According to Thomas Schjødt, Director of NNIT Digital Together, a fundamental shift is taking place in how
companies work with artificial intelligence. AI is increasingly seen as a welcome partner offering far more than
the advanced assembly line robots we know from auto factories. There is a growing awareness that AI can also be
used to create unique customer experiences at a time when everything needs to be on demand.
– Uber is the classic example of a company that optimizes both its product and customer service through AI. At Uber,
software and algorithms are the essence of the business itself. To put it simply, Uber would probably not exist, or at
least not be expanding at its current pace, if it were only humans responsible for driving the cars in the right
direction, at the right time, and at the right price. The whole of Uber's agility and efficiency is based on their
ability to meet customer needs by using the right data and having an intuitive platform. In other words, AI is the main
reason for Uber's hugely successful interaction with customers, says Thomas Schjødt.
Ifølge Thomas Schjødt, der er Director for NNIT Digital Together er der netop nu ved at ske et
fundamentalt skifte i virksomheders arbejde med artificial intelligence. AI bliver i stigende grad opfattet som en
velkommen medspiller, der rummer langt mere end avancerede samlebåndsrobotter, som man kender det fra
bilfabrikkerne. Der breder sig en bevidsthed om, at AI også kan bruges til at skabe unikke kundeoplevelser i en
tid, hvor alt skal være on demand.
– Uber er et klassisk eksempel på en virksomhed, der både optimerer selve produktet og kundeservicedelen ved brug af
AI. I Uber er software og algoritmer grundlaget for selve forretningen. Sat på spidsen, ville Uber nok ikke eksistere,
og i hvert fald ikke ekspandere i det nuværende tempo, hvis menneskelig arbejdskraft skulle få bilerne til at køre i
den rigtige retning, på det rigtige tidspunkt, til den rette pris. Hele Ubers agilitet og effektivitet bygger på, at
virksomheden ved hjælp af de rette data og på en intuitiv platform formår at indfri kundernes behov. Med andre ord
benyttes AI som grundlag for Ubers kontakt med kunderne med stor succes, siger Thomas Schjødt.
AI and customer interaction are associated with many prejudices, and in some companies it can be hard to
imagine that customer service could be optimized by taking human interaction out of the equation. But this is
undeniably what Uber, financial institutions, logistics providers and an increasing number of online shops have
been successful in doing.
– With the help of data processing, they can develop smart solutions, such as intelligent chatbots, that can answer
95% of customer questions regardless of time and location – i.e. on demand. And today, in many industries, this has
created more value than human interaction, emphasizes Thomas Schjødt.
According to him, it is far from a fantasy when research company Gartner predicts that up to 85% of all customer
interaction in a few years will take place via digital touch points, completely without direct human contact:
- Our lives are changing towards on demand. We are looking for those providers that can adapt to our needs and not
those we need to adapt to. The best example is to look at how our media habits have radically changed. However, the
trend is also explosive in areas such as the clothing industry, where it is predicted that 50% of all trade in 2022
will take place via webshops.
AI og kundekontakt er forbundet med mange dogmer, og i nogle virksomheder kan det være svært at forestille sig, at
kundeservicen kan optimeres ved at pille menneskekontakt ud af ligningen. Men det er unægtelig det, en virksomhed som
Uber, finansinstitutioner, logistikudbydere samt flere og flere onlineshops har held med.
– De kan ved hjælp af gennembearbejdet data udvikle smarte løsninger så som intelligente chatbots, der kan besvare 95
procent af kundernes spørgsmål uafhængigt af tidspunkt og geografisk placering – altså on demand. Og i dag har dét i
mange brancher højere oplevet værdi end den menneskelige kontakt, understreger Thomas Schjødt.
Ifølge ham er det ikke luftkasteller, når analysevirksomheden Gartner forudser, at op til 85 procent af al
kundeinteraktion allerede om få år vil foregå via digitale touch points helt uden direkte menneskelig kontakt:
– Vores liv ændrer sig til at være on demand. Vi søger de udbydere, der kan tilpasse sig vores behov og ikke dem, hvor
vi skal tilpasse os deres. Det bedste eksempel er vores medie-vaner, der i den grad har ændret sig. Men faktisk er
tendensen også ekstremt fremadstormende i blandt andet tøjindustrien, hvor man forudser, at 50 procent af al handel i
2022 vil foregå via webshops.
Companies need to retain a sharp focus on data and systems if they want to utilize AI to enhance customer
experience.
Access to relevant, updated data is an essential prerequisite for developing business supportive AI solutions. To
begin with, it is necessary to identify the areas where customers will either experience increased value by getting
quick and accurate answers to standard enquiries, or where AI can provide customers with informed, qualitative
advice on more complex issues. The company should then assess whether the required data is already available, as
well as finding out if it is necessary to identify and process even more data. Once the initial foundation for data
is in place, the company can select the AI platform that will form the basis of the first projects
- An example of how data-based AI can create value can be seen from a case in the public sector. Here, 60% of all
calls from the service center were put through to the wrong employees simply because employee information had not
been updated properly. By sorting data, quality-assuring this data on an ongoing basis, and handing over the
switchboard process to AI, the many incorrectly placed calls were eliminated. This reduced the employees' workload
and, in particular, resulted in higher satisfaction levels for citizens, explains Thomas Schjødt.
Virksomheder skal stille skarpt på data og systemer, hvis de vil udnytte AI til at styrke kundeoplevelsen.
Adgangen til relevante, opdaterede data er i høj grad forudsætningen for at udvikle forretningsunderstøttende
AI-løsninger. Til at begynde med er det nødvendigt at identificere de områder, hvor kunderne enten vil opleve en
øget værdi ved at få hurtige og præcise svar på standardhenvendelser, eller hvor AI kan give kunderne velfunderet,
kvalitativ rådgivning på mere komplekse spørgsmål. Derefter bør virksomheden vurdere, hvorvidt de nødvendige data
allerede er tilgængelige, ligesom den skal afdække om det er nødvendigt at identificere og modne endnu flere data.
Når datagrundlaget er på plads, kan virksomheden udvælge den AI-platform, der skal danne fundamentet for de første
projekter.
– Et klassisk eksempel på, hvordan databaseret AI kan skabe værdi, er fra en offentlig myndighed. Her blev 60
procent af alle opkald fra servicecenteret omstillet til forkerte medarbejdere, simpelthen fordi
medarbejderoplysningerne ikke blev opdateret ordentligt. Ved at sortere data, kvalitetssikre dem fremadrettet og
overgive omstillingsprocessen til AI, lykkedes det at eliminere de mange fejlopkald, sænke medarbejderens
arbejdsbyrde og ikke mindst få mere tilfredse borgere, forklarer Thomas Schjødt.
However, the NNIT innovation barometer January results indicate that many organizations have not prioritized such a set
up. Brian Troelsen points out that there are other options for adjusting their organization.
– Instead of fitting innovation into the company's existing and sometimes bureaucratic processes, it will often be an
obvious choice to prioritize unique set-ups that support the necessary “play”. This, for example, might be creating an
innovation unit or a lab, building venture models or relying on crowd-sourced collaborations. These models all have one
thing in common: they act as a kind of creative sandbox, where it is normal to experiment your way forward and open up
for a new way of working. The idea is to create an agile environment that, for example, starts with a Scrum,
pretotyping or similar, explains Brian Troelsen.
I NNIT’s innovationsbarometer tyder januar-resultaterne imidlertid på, at mange organisationer ikke har prioriteret et
sådan set up. Brian Troelsen peger på, at der er flere muligheder for at justere sin organisation.
– Frem for at passe innovation ind i virksomhedens eksisterende, og undertiden bureaukratiske, processer vil det i
mange tilfælde være oplagt at prioritere særlige setups, der understøtter den nødvendige ”leg”. Det kan for eksempel
være at oprette en innovationsenhed eller et lab, opbygge venture models eller satse på crowdsourced samarbejder. De
nævnte modeller har det til fælles, at de fungerer som en slags kreativ sandkasse, hvor det er legitimt at teste og
prøve sig frem, og som inviterer til nye måde at arbejde på. Formålet er at skabe et agilt miljø, der for eksempel
tager afsæt i Scrum, pretotyping eller noget tredje, forklarer Brian Troelsen.
An important point to remember is that every technology project starts in a completely different place
when it comes to understanding customer experience and how customers perceive value.
- To succeed with customer experience, you basically need a detailed understanding of the journey your customers
make through your business, including the specific experiences they are looking for. Once this foundation is in
place, you can identify where AI will make sense in terms of customer experience – and possibly also efficiency,
says Thomas Schjødt.
NNIT itself works with AI and continuously optimizes customer service through machine learning and artificial
intelligence. Customer experiences via digital touch points are a focus area in NNIT's customer journey mapping
project, which maps and collects data about the overall customer experience in interactions with NNIT. The purpose
is to strengthen the understanding of customer needs with the aim of equipping NNIT to meet future customer
expectations.
En vigtig pointe er, at ethvert teknologiprojekt starter et helt andet sted med at forstå kundeoplevelsen
og kundernes oplevelse af værdi.
– For at få succes med kundeoplevelser, så kræver det i virkeligheden en ret detaljeret forståelse af hvilken rejse
dine kunder er på igennem din virksomheder, og herunder hvilke konkrete oplevelser de er på udkig efter. Når dette
fundament er på plads, kan man se hvor AI oplevelsesmæssigt – og eventuelt effektiviseringsmæssigt – vil give
mening, siger Thomas Schjødt.
NNIT arbejder selv med AI og med løbende at optimere kundeservice ved hjælp at maskinlæring og kunstig intelligens.
Kundeoplevelser via digitale touch points er et fokusområde i NNIT's costumer journey mapping-projekt, der
kortlægger og samler data om kundernes samlede oplevelse i samspillet med NNIT. Formålet er at styrke forståelsen
af kundernes behov og på den måde ruste NNIT til også i fremtiden at kunne indfri kundernes forventninger.
Book a meeting with Thomas Schjødt, Director at NNIT, and find out more about how your business can benefit from incorporating artificial intelligence into the customer journey.
Book et møde med Thomas Schjødt, Director hos NNIT, og bliv klogere på, hvad din virksomhed kan få ud af at inddrage kunstig intelligens i kunderejsen.
6 examples of digital change that focus on business rather than technology
6 eksempler på digital forandring, der har fokus på forretning frem for på teknologi
Read article Læs artikel
Robotic Process Automation - Are you ready to invite robots into your IT systems?
Robotic Process Automation: Er du klar til at invitere robotterne ind i dine IT systemer?
Read article Læs artikel
Dive into best practices of digital innovation – one of the most widely used and coveted terms in business today.
The publication is the result of NNIT’s latest survey on digital innovation and draws on the answers of 250 respondents in the spring of 2018. Also, we have supplemented the report with interviews of 6 innovative CIOs, who contribute with their insightful input and experiences.
In the publication we delve into the best practices and experiences of these businesses to uncover, what makes the difference between the Navigators, who have taken digital innovation to heart, and the Base Campers, who are making the preparations for future digital expeditions – but aren’t quite there yet.
All that remains is the question – is your company geared towards digital innovation?
Dyk ned i best practice inden for digital innovation – en af de mest anvendte og eftertragtede termer i erhvervslivet i dag.
Publikationen er resultatet af NNIT’s seneste barometerundersøgelse om digital innovation, som trækker på besvarelserne fra 250 respondenter i den førte halvdel af 2018. Vi har desuden krydret rapporten med interviews af 6 innovative CIOs, der bidrager med deres skarpe input og erfaringer.
I publikationen dykker vi ned i virksomhedernes best practices og erfaringer for at afdække, hvad der udgør forskellen mellem Navigatørerne, som for alvor har taget den digitale innovation til sig, og Base camperne, som er i gang med at forberede sig til fremtidige digitale ekspeditioner – men som endnu ikke er helt i mål.
Det eneste, der står tilbage, er spørgsmålet – er din virksomheder gearet til digital innovation?
Get relevant sparring and optimal solutions for your Digital Transformation in the fields of transformation, agility, experiences and security.
Få relevante sparring og optimale løsninger til din digitale transformation inden for transformation, agilitet, produktivitet og sikkerhed.
Transformation &
Growth
Transformation &
Growth
Agility &
Always on
Agility &
Always on
Experiences &
Productivity
Experiences &
Productivity
Security &
Compliance
Security &
Compliance
